Hava yolu taşımacılığı sektörü kritik bir dönemden geçiyor. Rekabette oyunun kurallarının yeniden yazıldığı bu süreçte sektör oyuncularının değişen müşteri beklenti ve davranışlarını iyi okuması şart. Bu noktada da pandeminin ilk yılında sektörün müşteri hizmetleri performansını mercek altına alan Teleperformance CX Lab Tüketici Davranışları Araştırması önemli iç görüler sunuyor.
Hızlı toparlanma yaşadı
Havayolu taşımacılığı pandeminin başlangıcında yaşadığı radikal daralma sonrası hızlı bir toparlanmaya geçti. 2020 yılında yolcu sayısı yüzde 65,8 azalan sektör 2021 yılında pandemi öncesine göre yüzde 58 daralmıştı. Uluslararası Hava Taşımacılığı Birliği’nin (IATA) verilerine göre sektörün Mayıs 2022’deki toplam trafiği bir önceki yılın aynı dönemine göre yüzde 83,1 arttı. Böylelikle hava yolu taşımacılığındaki küresel trafik kriz öncesi seviyelerin yüzde 68,7’sine ulaştı. 2023 yılında da pandemi öncesi rakamlara ulaşılması bekleniyor.
Tarihi daralma yaşandı
Tarihinin en büyük daralmalarından birini yaşayan sektör, talepteki bu büyük dönüşle müşteri deneyimini geliştirmek ve müşteri sadakatini yeniden kazanmak için bu kez tarihi bir fırsatla karşı karşıya. “Havayolu Taşımacılığı” araştırması da sektör şirketlerinin bu değişimi tüm boyutlarıyla görmesini sağlayan önemli bir kaynak olarak öne çıkıyor. Teleperformance CX Lab Tüketici Davranışları Araştırması’na göre pandeminin etkilerinin en yoğun yaşandığı 2020 senesinde müşteri memnuniyetinde yüzde 1’lik bir düşüş gerçekleşti.Türkiye marka memnuniyetinde 10 üzerinden 8,7 puan alarak müşteri memnuniyetinde global ortalamanın üç puan üstüne çıktı.
Mobil uygulama kullanımı artıyor
Havayolu taşımacılığı sektöründe mobil uygulama kullanımı da artış eğiliminde. 2020’de yüzde 14’lük bir artış ile her 5 müşteriden 2’si mobil uygulama kullandı. Araştırmaya katılan 13 ülke arasında Türkiye sektörde mobil uygulama kullanımında en yüksek orana sahip ülke konumunda. Ülkeler bazında mobil uygulama kullanımı yüzde 39 iken Türkiye’de ise bu ortalama yüzde 57. Pandemi sürecinde müşterilerin markalarla teması ise yüzde 13 arttı.
